「阿見町カスタマーハラスメント対策基本方針」を策定しました。

　職員を守るとともに、適正な行政サービスを維持していくため、「阿見町カスタマーハラスメント対策基本方針」を策定しました。

　カスタマーハラスメントに該当する行為に対しては、本方針に基づき、組織として毅然と対応します。

　阿見町では、町民の皆様をはじめとする行政サービスの利用者等からの意見、要望、苦情、相談を真摯に受け止め、丁寧かつ公正な行政サービスの提供に努めています。

　一方で、行政サービスの利用者等からの言動の中には、職員の人格や尊厳を傷つけ、職員に精神的または身体的な苦痛を与えるものや、職員の勤務環境を害するものも含まれます。このような言動は、職員の心身の健康に悪影響を及ぼすだけでなく、業務の遂行に支障を生じさせ、ひいては行政サービスの質の低下につながるおそれがあります。

　このため、本町は行政サービスの利用者等からの意見等に真摯に対応するとともに、カスタマーハラスメントに該当する言動に対しては、職員個人に対応を委ねるのではなく、組織として毅然と対応します。あわせて、職員の人権を保護し、安心して職務に従事できる環境の確保に努めます。

　なお、この方針において「行政サービスの利用者等」とは、町民、来庁者、施設利用者、取引先、関係団体その他職員の職務に関係を有する方をいいます。

　行政サービスの利用者等からの言動であって、職員が従事する業務の性質その他の事情に照らして社会通念上許容される範囲を超えるものにより、職員が精神的若しくは身体的な苦痛を与えられ、職員の人格若しくは尊厳が害され、または職員の勤務環境が害されることを、カスタマーハラスメントと定義します。

　対面で行われるものに限らず、電話、電子メール、SNS等による言動も対象に含みます。

（1）行政サービスの利用者等への対応における基本的な心構えの徹底

• 行政サービスの利用者等からのお問い合わせ、相談等に対しては、基本的な応対（接遇、マナー）を心がけ、丁寧かつ真摯に話を聞き、必要な説明を分かりやすく行うなど、適切な対応に努めます。

（2）対応手順の整備

• カスタマーハラスメントへの該当性の判断、対応の継続または終了、上司及び関係部署への報告・引継ぎその他必要な事項について、町として統一的に対応できるよう対応手順を整備します。
• なお、これらの対応手順については、別途マニュアルとして整備し、所属内で共有するとともに、必要に応じて見直しを行います。
• また、カスタマーハラスメントに対する職員への研修や情報提供等を実施します。

（3）組織的対応の実施

• 職員が一人で対応を抱え込むことのないよう、必要に応じて所属長、関係部署等が連携し、複数人で対応します。
• カスタマーハラスメントに該当し、またはそのおそれがある場合には、事案の重大性、悪質性に応じて、注意喚起、対応者の交代、複数人での対応、対応場所または方法の変更、対応時間の制限、対応の終了、記録の作成・保存、警察・弁護士その他関係機関への相談等、必要な措置を講じます。

（4）相談体制の整備

• 職員がカスタマーハラスメントを受け、またはそのおそれがある場合に一人で抱え込むことのないよう、相談先をあらかじめ定め、職員に周知します。
• 相談があった場合には、必要に応じて所属長、関係部署等が連携して対応します。また、カスタマーハラスメントを受けた職員のメンタルヘルス不調に配慮し、産業医や相談窓口への案内など必要な支援を行います。
• あわせて、相談者等のプライバシーに配慮し、相談したこと等を理由として不利益な取扱いが生じないよう留意します。

（5）周知及び再発防止

• 本方針を周知することにより、町としての考え方を明確にし、トラブルの未然防止に努めます。
• また、発生した事案については、必要に応じて事実関係を確認するとともに、事案の振り返りや情報共有、対応方法の見直しを行うなど、再発防止に取り組みます。

　カスタマーハラスメントに対する町の取り組み姿勢を明確に示すため、基本方針を町ホームページに掲載するとともに、カスタマーハラスメント防止啓発ポスターを庁舎等に掲示し、職員や行政サービス利用者等に周知します。